HANYA tinggal beberapa hari lagi sebelum berlepas, tiba-tiba anda menerima e-mel memaklumkan penerbangan yang ditempah sebelum ini dipinda ke waktu lain. Apakah perasaan anda?
Jika dilewat beberapa jam dari masa yang asal, mungkin masih boleh diterima, namun jika langsung berubah ke hari berikutnya? Walaupun mungkin mengecewakan, sekurang-kurangnya masih berpeluang tiba ke destinasi yang ingin dituju.
Bagaimana jika penerbangan anda dilencongkan ke destinasi lain yang berdekatan atau dibatalkan terus. Pastinya amarah tidak dapat lagi dibendung. Anda terpaksa mencari pilihan lain yang harganya mungkin jauh lebih mahal.
Situasi ini sememangnya akan menyusahkan orang ramai. Malah, penumpang akan menganggap pihak syarikat penerbangan tidak berlaku adil dan mengambil kesempatan untuk memperoleh keuntungan daripada mereka.
Lebih‑lebih lagi apabila perubahan dibuat tanpa penjelasan munasabah, tanpa pilihan adil dan tanpa mempertimbangkan komitmen penumpang yang telah mengatur masa, cuti serta kewangan mereka.
Bayangkan, ada penumpang yang terlepas sambungan penerbangan antarabangsa. Malah ada juga yang kehilangan tempahan tempat penginapan.
Paling mengecewakan, jika ada penumpang yang gagal menghadiri perjumpaan keluarga seperti urusan kematian, mesyuarat penting atau temu janji perubatan yang sukar untuk disusun semula.
Namun di sebalik kemarahan penumpang, syarikat penerbangan sebenarnya sedang menanggung tekanan operasi yang sangat berat.
Antara faktor yang memberi tekanan besar kepada industri ketika ini ialah ketidaktentuan geopolitik di Asia Barat yang mempengaruhi pasaran tenaga dunia dan memberi kesan langsung kepada kos operasi penerbangan.
Kita maklum, kawasan tersebut merupakan laluan penting bekalan minyak global. Apabila konflik meningkat, pasaran mula bimbang terhadap gangguan bekalan dan keselamatan laluan perkapalan.
Kebimbangan ini serta‑merta menolak harga minyak mentah naik dan secara langsung menyebabkan kos bahan api jet turut melonjak.
Konflik yang berpanjangan juga boleh menyebabkan sesetengah ruang udara dielakkan atas faktor keselamatan. Keadaan ini memaksa pesawat menggunakan laluan yang lebih jauh, sekali gus meningkatkan penggunaan bahan api dan tempoh penerbangan.
Sebagaimana orang awam turut terkesan dengan harga petrol yang mahal, kesannya kepada syarikat penerbangan pula jauh lebih besar. Bahan api ialah komponen kos utama yang menentukan sama ada sesuatu laluan masih berbaloi untuk diteruskan atau perlu dihentikan.
Persatuan Pengangkutan Udara Antarabangsa (IATA) sebelum ini turut menjelaskan bahawa bahan api boleh menyumbang sekitar 25 hingga 30 peratus daripada keseluruhan kos operasi syarikat penerbangan. Dalam keadaan harga minyak melonjak, peratusan tersebut boleh meningkat lebih tinggi.
Keadaan menjadi lebih sukar kerana tiket penerbangan biasanya dijual lebih awal. Ketika tiket mula dipasarkan, syarikat sudah pun mengambil kira pelbagai kos asas seperti harga bahan api, kadar tukaran mata wang, caj lapangan terbang, kos kru penerbangan, penyelenggaraan pesawat dan jangkaan jumlah penumpang yang mampu menampung modal atau menghasilkan keuntungan.
Masalah timbul apabila harga minyak naik mendadak selepas tiket dijual. Harga yang ditetapkan lebih awal tidak lagi mampu menampung kos sebenar penerbangan. Hal ini boleh menyebabkan syarikat berisiko menanggung kerugian besar jika perjalanan diteruskan.
Selain harga bahan api, industri penerbangan global juga sedang berdepan tekanan lain seperti kelewatan penghantaran pesawat baharu, kos penyelenggaraan meningkat serta gangguan rantaian bekalan alat ganti.
Namun begitu, kenaikan harga bahan api kekal menjadi antara faktor paling besar yang menentukan kestabilan kewangan syarikat penerbangan.
Atas faktor tersebut, syarikat perlu menilai semula jadual dan laluan yang dioperasikan agar perjalanan yang diteruskan masih mampu mengimbangi tanggungan kos.
Laluan yang kurang mendapat sambutan atau kurang menguntungkan biasanya menjadi antara sasaran awal untuk dikurangkan.
Pesawat yang kurang penumpang tetap memerlukan jumlah bahan api yang tinggi, selain turut perlu menanggung kos kru penerbangan, penyelenggaraan dan pengendalian darat.
Jika syarikat terus menerbangkan laluan yang rugi ketika harga minyak melonjak, tekanan terhadap aliran tunai boleh menjadi sangat berbahaya. Oleh sebab itu, syarikat terpaksa melakukan rombakan jadual dengan menggabungkan penerbangan, mengurangkan kekerapan laluan atau menukar jadual operasi.
Penerbangan yang bertolak pada waktu pagi dipindahkan ke waktu petang kerana permintaan lebih tinggi pada waktu tertentu. Laluan yang sebelum ini beroperasi beberapa kali sehari dikurangkan kepada sekali sahaja.
Malah, syarikat mungkin perlu membuat keputusan sukar dengan menggantung terus laluan yang tidak lagi ekonomik.
Keputusan ini kelihatan seperti sengaja menyusahkan penumpang, namun hakikatnya setiap perubahan jadual melibatkan operasi yang sangat kompleks. Sebuah pesawat bukan sekadar terbang dari satu bandar ke bandar lain.
Pesawat bergerak dalam rangkaian yang saling bergantung. Apabila satu jadual berubah, kru penerbangan perlu disusun semula, slot lapangan terbang perlu dipinda dan senarai penumpang sambungan perlu dipadankan kembali.
Kesan perubahan ini turut melibatkan pengurusan bagasi, katering, pengendalian darat dan jadual penyelenggaraan pesawat. Walaupun hanya satu jadual dipinda, kesannya boleh berantai kepada puluhan penerbangan lain pada hari yang sama.
Agensi berita antarabangsa seperti Reuters sebelum ini turut melaporkan bahawa lonjakan harga bahan api telah meningkatkan perbelanjaan operasi syarikat penerbangan utama dunia secara mendadak.
Dalam keadaan tertentu, ada syarikat penerbangan yang terpaksa mengurangkan operasi secara agresif bagi mengawal kerugian dan memastikan aliran tunai kekal stabil.
Malah ada syarikat yang menjadi muflis kerana tidak lagi mampu menampung lonjakan kos operasi, khususnya apabila harga bahan api meningkat terlalu cepat berbanding pendapatan yang diterima daripada jualan tiket.
Syarikat yang lemah dari segi tunai atau mempunyai margin keuntungan yang tipis mudah terperangkap dalam kitaran kerugian berpanjangan sekiranya tidak mendapat suntikan dana tambahan atau sokongan kewangan mencukupi.
Selain mengubah jadual penerbangan, syarikat penerbangan juga akan menekan pelbagai kos dalaman bagi memastikan aliran tunai terus stabil.
Antara langkah yang diambil ialah membekukan pengambilan pekerja baharu, mengurangkan kerja lebih masa dan menawarkan cuti tanpa gaji secara sukarela kepada kakitangan tertentu.
Langkah‑langkah ini secara tidak langsung akan menyebabkan pergerakan pesawat turut berkurang dan keupayaan operasi menjadi lebih terhad, sekali gus meningkatkan kemungkinan berlakunya penyusunan semula jadual pada saat akhir.
Walaupun tekanan terhadap syarikat penerbangan semakin berat, penumpang tetap mempunyai hak yang perlu dihormati. Penumpang membeli tiket dengan jangkaan mereka akan tiba di destinasi pada waktu yang dijanjikan.
Apabila jadual berubah, penumpang sering menjadi pihak yang menanggung kos tambahan.
Situasi ini lebih dirasai oleh penduduk Sabah dan Sarawak kerana perjalanan udara merentas Laut China Selatan merupakan keperluan harian, bukannya pilihan mewah.
Jika penerbangan ditunda sehari, penumpang mungkin terpaksa membayar penginapan tambahan dan perbelanjaan luar jangka di bandar transit. Bagi pelajar atau keluarga besar, kos seperti ini boleh menjadi beban yang berat.
Di Malaysia, hak penumpang dilindungi menerusi Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) di bawah Pihak Berkuasa Penerbangan Awam Malaysia (CAAM).
Jika berlaku kelewatan besar, pembatalan atau perubahan jadual tertentu, penumpang berhak menerima bantuan, pilihan penerbangan alternatif atau bayaran balik tertakluk kepada peruntukan MACPC.
Penumpang perlu bertindak dengan lebih teliti apabila menerima notifikasi perubahan jadual. Jangan sesekali memadam e‑mel yang diterima. Simpan tiket asal, jadual asal dan jadual baharu sebagai bukti.
Resit penginapan, makanan, pengangkutan dan apa‑apa kos tambahan juga wajar disimpan sekiranya tuntutan perlu dibuat kemudian.
Selain itu, penumpang harus menimbang bentuk pampasan yang ditawarkan. Terdapat syarikat yang menawarkan kredit perjalanan sebagai ganti bayaran balik tunai.
Pilihan ini sesuai bagi mereka yang masih bercadang menggunakan syarikat sama pada masa hadapan.
Namun bagi penumpang yang terpaksa membatalkan perjalanan atau membeli tiket baharu daripada syarikat lain, bayaran balik tunai jauh lebih praktikal.
Hakikatnya, proses mendapatkan semula bayaran ini boleh mengambil masa yang agak panjang, bergantung pada dasar syarikat dan jumlah permohonan yang sedang diproses.
Sekiranya syarikat penerbangan gagal memberikan penyelesaian yang memuaskan, penumpang boleh mengemukakan aduan rasmi kepada CAAM.
Ramai pengguna tidak menyedari bahawa saluran ini penting untuk memastikan syarikat penerbangan mematuhi tanggungjawab mereka dan tidak melepaskan beban kepada penumpang.
Pada masa sama, syarikat penerbangan juga perlu memperbaiki cara berkomunikasi dengan pelanggan. Penumpang biasanya lebih mudah memahami situasi sukar jika penjelasan diberikan secara jujur dan telus.
Perkara yang sering menimbulkan kemarahan ialah notifikasi ringkas tanpa penerangan munasabah.
Syarikat penerbangan tidak perlu mendedahkan semua rahsia operasi dalaman, tetapi mereka perlu menjelaskan bahawa perubahan jadual dibuat kerana tekanan kos, isu operasi atau faktor keselamatan yang tidak dapat dielakkan. Ketelusan seperti ini penting untuk mengekalkan kepercayaan pelanggan.
Pesawat boleh terus terbang kerana bahan api, tetapi industri penerbangan hanya mampu bertahan dengan kepercayaan pelanggan. Harga minyak mungkin ditentukan oleh pasaran dunia, namun cara syarikat penerbangan melayan penumpang tetap ditentukan oleh nilai, tanggungjawab dan kejujuran mereka sendiri.
- Penulis memiliki Sarjana Muda Kejuruteraan (Mekanikal-Aeronautik) dari Universiti Teknologi Malaysia (UTM) dan pernah berkhidmat di Hornbill Skyways Sdn Bhd.