ADA kalanya, perasaan teruja ketika menunggu giliran untuk menaiki pesawat boleh bertukar menjadi marah dan keliru dalam sekelip mata apabila dihalang masuk oleh kru bertugas.
Lebih mengejutkan, alasan yang diberikan adalah bilangan penumpang telah melebihi kapasiti pesawat yang tersedia.
Situasi sebegini pasti menimbulkan persoalan yang sukar diterima akal. Bagaimana mungkin sebuah penerbangan dengan bilangan kerusi yang tetap dibenarkan menjual tiket melebihi kapasiti sebenar?
Hal ini sering disalah tafsir sebagai helah syarikat penerbangan untuk mengaut keuntungan berlebihan.
Hakikatnya, keadaan ini bukanlah sesuatu yang luar biasa, malah merupakan amalan lazim yang telah lama dipraktikkan dalam industri penerbangan komersial.
Ramai beranggapan bahawa syarikat penerbangan sentiasa meraih keuntungan besar kerana kebanyakan penerbangan kelihatan penuh dengan penumpang.
Tanggapan ini mungkin ada benarnya bagi syarikat yang menawarkan perkhidmatan eksklusif atau premium kerana permintaan terhadap produk mereka lebih stabil dan faktor muatan minimum biasanya mudah dicapai.
Namun, bagi kebanyakan syarikat lain, khususnya penerbangan tambang rendah, realitinya jauh berbeza. Margin keuntungan yang dijana sangat kecil menyebabkan keberkesanan operasi amat bergantung pada keupayaan mengisi setiap kerusi serta mengoptimumkan setiap laluan.
Untuk konteks ini, industri menggunakan pendekatan pengurusan hasil atau ‘yield management’ bagi memastikan setiap penerbangan mencapai pulangan terbaik. Amalan tempahan berlebihan atau ‘overbooking’ (terlebih tempahan) ini sebenarnya perlu dilihat daripada dua perspektif yang berbeza.
Bagi pihak syarikat penerbangan, setiap kerusi dianggap sebagai aset yang akan luput nilainya sebaik sahaja pintu pesawat ditutup. Kerusi yang tidak diisi tidak boleh dijual semula dan tidak membawa sebarang pulangan, walaupun kos operasi untuk menerbangkan pesawat tetap perlu ditanggung sepenuhnya.
Berbeza dengan barangan runcit yang boleh disimpan untuk jualan hari berikutnya, kerusi kosong dalam pesawat hilang nilainya serta-merta. Ia menjadi kerugian kekal dari sudut potensi hasil.
Mungkin pada perkiraan mudah, apabila semua kerusi telah ditempah dan bayaran diterima, syarikat seolah-olah sudah memperoleh hasil penuh. Jadi, timbul persoalan, mengapakah kerusi yang telah dibayar tetapi kosong masih dianggap merugikan?
Jawapannya terletak pada sifat unik produk penerbangan. Nilai asas kerusi sememangnya direalisasikan apabila tiket dibeli, namun nilai optimum hanya tercapai apabila kapasiti pesawat dimanfaatkan sepenuhnya.
Jika penumpang tidak hadir (no-show), syarikat tetap menanggung kos operasi yang sama, tetapi kehilangan peluang menjana hasil tambahan daripada perkhidmatan sampingan seperti bagasi, makanan atau peningkatan kelas.
Dalam erti kata lain, kerusi kosong mewakili kehilangan potensi hasil, bukan sekadar kehilangan jualan. Setiap ruang yang tidak diisi dilihat sebagai peluang ekonomi yang tidak dimanfaatkan sepenuhnya.
Tambahan pula, harga tiket tidak seragam. Ada penumpang membeli pada harga promosi, manakala sebahagian lain sanggup membayar harga premium untuk tempahan saat akhir.
Jika kerusi yang dijual pada harga rendah akhirnya kosong kerana penumpang tidak hadir tanpa pembatalan awal, peluang untuk mengisi tempat tersebut dengan penumpang yang sanggup membayar lebih tinggi turut terlepas.
Dalam keadaan ini, kerusi kosong tetap dianggap kerugian kerana nilai optimum tidak dicapai.
Tabiat penumpang yang tidak hadir ini dikaji secara terperinci oleh syarikat penerbangan. Secara purata, kadar ‘no-show’ boleh mencecah antara lima hingga 15 peratus bagi setiap penerbangan, bergantung kepada musim, jenis laluan dan corak perjalanan penumpang.
Data inilah yang menjadi asas kepada keputusan syarikat untuk melaksanakan ‘overbooking’ secara terkawal bagi mengelakkan pembaziran kapasiti.
Tanpa amalan ini, syarikat mungkin terpaksa menaikkan harga tiket secara keseluruhan bagi menampung kerugian akibat kerusi kosong.
Oleh itu, ‘overbooking’ bertujuan mengisi kekosongan yang diramalkan melalui analisis kompleks berdasarkan rekod sejarah penerbangan, kadar muatan (load factor) serta kebarangkalian statistik ketidakhadiran penumpang.
Sebagai contoh, penerbangan waktu pagi yang sering digunakan oleh golongan perniagaan biasanya mempunyai kadar kehadiran yang tinggi kerana jadual mereka lebih terancang.
Sebaliknya, penerbangan pada musim cuti sekolah atau waktu malam mungkin menunjukkan kadar ketidakhadiran yang lebih tinggi kerana perubahan rancangan lebih kerap berlaku.
Selain itu, faktor seperti pembatalan saat akhir, pertukaran pesawat kepada kapasiti lebih kecil, serta gangguan operasi turut mempengaruhi tahap risiko ‘overbooking’. Semua faktor ini diambil kira sebelum jumlah tiket tambahan ditentukan.
Malah, syarikat penerbangan moden kini menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk memperhalusi ramalan ini. Sistem ini mampu menganalisis ribuan data secara serentak termasuk cuaca, acara besar, trend ekonomi dan corak pembelian tiket.
Bagi pihak penumpang pula, isu ‘overbooking’ hanya benar-benar menjadi masalah apabila mereka sendiri menjadi mangsa yang dinafikan untuk menaiki pesawat.
Keadaan ini boleh menimbulkan tekanan yang besar, lebih-lebih lagi jika melibatkan rombongan ramai, perjalanan penting yang tidak boleh ditangguhkan, urusan kecemasan seperti kematian ahli keluarga atau perbelanjaan tambahan akibat kelewatan.
Dalam situasi sebegini, penumpang merasakan hak mereka diketepikan walaupun tiket telah dibayar dan tempahan disahkan lebih awal. Dari sudut psikologi, jurang antara jangkaan dan realiti ini menimbulkan rasa ketidakadilan yang sukar diterima.
Dilema ini sememangnya dijangka berlaku kerana walaupun sistem ramalan semakin canggih, ia tetap mempunyai kelemahan. Akibatnya, syarikat penerbangan terpaksa membuat keputusan sukar untuk menentukan penumpang yang perlu diketepikan apabila bilangan penumpang melebihi kapasiti.
Kebiasaannya, langkah pertama adalah mencari sukarelawan dalam kalangan penumpang yang sanggup menangguhkan perjalanan mereka.
Syarikat penerbangan akan menawarkan pampasan seperti baucar perjalanan, wang tunai, peningkatan kelas perkhidmatan atau penginapan hotel sebagai ganjaran untuk menaiki penerbangan seterusnya.
Tawaran ini lazimnya berjaya menarik minat penumpang yang mempunyai jadual lebih fleksibel.
Namun, jika bilangan sukarelawan tidak mencukupi, syarikat penerbangan terpaksa menafikan kemasukan penumpang tertentu. Pemilihan biasanya mengambil kira waktu daftar masuk, jenis tiket dan status kesetiaan pelanggan.
Penumpang yang mendaftar masuk lebih awal atau mempunyai status kesetiaan yang tinggi lazimnya diberi keutamaan. Sebaliknya, penumpang yang membeli tiket pada kadar lebih rendah atau tiba lewat di pintu pelepasan lebih berisiko terjejas.
Walaupun kelihatan tidak adil, ia merupakan sebahagian daripada struktur keutamaan yang telah lama diamalkan dalam industri penerbangan global.
Di Malaysia, amalan ‘overbooking’ dikawal selia melalui Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia (MACPC) di bawah Pihak Berkuasa Penerbangan Awam Malaysia (CAAM) bagi memastikan kebajikan penumpang sentiasa terpelihara.
Berdasarkan peruntukan ini, syarikat penerbangan diwajibkan terlebih dahulu mencari sukarelawan yang sanggup melepaskan tempat duduk mereka sebagai pertukaran bagi pampasan yang dipersetujui.
Sekiranya bilangan sukarelawan tidak mencukupi dan penumpang terpaksa dinafikan secara paksa, mereka layak menerima bantuan mandatori.
Perkara ini termasuk penyediaan makanan, minuman dan kemudahan komunikasi bagi kelewatan melebihi dua jam, serta penginapan hotel dan pengangkutan jika perlu bermalam akibat pertukaran jadual.
Selain itu, penumpang mempunyai hak untuk memilih sama ada menerima pemulangan wang sepenuhnya atau ditawarkan laluan alternatif ke destinasi asal secepat mungkin tanpa caj tambahan.
Perlindungan ini terpakai kepada semua jenis syarikat penerbangan yang beroperasi di Malaysia tanpa mengira jenis tambang.
Andai syarikat gagal memberikan pampasan yang sewajarnya di lapangan terbang, penumpang berhak mengemukakan aduan rasmi. Jika tiada penyelesaian dalam tempoh 30 hari, aduan boleh dirujuk kepada CAAM untuk tindakan lanjut.
Kerangka perundangan ini memastikan bahawa walaupun ‘overbooking’ merupakan strategi ekonomi, ia tidak dilaksanakan sehingga mengabaikan hak pengguna.
Oleh itu, syarikat penerbangan juga perlu mengambil pengajaran daripada insiden United Airlines pada 2017, apabila seorang penumpang dikeluarkan secara paksa daripada pesawat bagi memberi laluan kepada kru.
Insiden tersebut yang tular di media sosial mencetuskan kemarahan global dan menyebabkan nilai pasaran syarikat itu merosot kira-kira AS$1.4 bilion dalam tempoh singkat.
Sebagai penumpang, apa yang diharapkan hanyalah keselesaan dan ketepatan jadual penerbangan. Jika timbul masalah akibat keputusan operasi syarikat, maka penyelesaiannya wajar dilakukan secara adil dan berhemah.
Penumpang tidak meminta lebih daripada apa yang telah dijanjikan dan rasa hormat terhadap masa serta komitmen mereka seharusnya sentiasa menjadi keutamaan.
- Penulis memiliki Sarjana Muda Kejuruteraan (Mekanikal-Aeronautik) dari Universiti Teknologi Malaysia (UTM) dan pernah berkhidmat di Hornbill Skyways Sdn Bhd.