KETIKA semangat anda berkobar-kobar untuk pergi melancong, semua keperluan telah dikemaskan lebih awal, datang ke lapangan terbang pun dalam waktu yang ditetapkan.
Namun, sebaik tiba di pintu perlepasan, anda dihalang daripada meneruskan perjalanan hanya kerana sesuatu yang anda anggap remeh atau pun tidak langsung terjangka.
Situasi sebegini berlaku adakalanya kerana peraturan yang dilaksanakan oleh syarikat penerbangan, sebahagiannya boleh dianggap menyusahkan, mengelirukan atau langsung tidak diketahui kerana ia seakan-akan tersembunyi daripada pengetahuan penumpang.
Sungguhpun demikian, dasar-dasar ini tidak semestinya dimaksudkan untuk menyusahkan tetapi pelaksanaannya kadangkala tidak mengambil kira perspektif pengguna yang berhadapan dengan pelbagai kekangan dan keperluan khusus semasa melancong apatah lagi jika ada urusan kecemasan.
Antara peraturan yang sering dipersoalkan ialah had berat bagasi kabin yang tidak fleksibel. Setiap penumpang biasanya hanya dibenarkan membawa satu bagasi kabin dengan had berat tertentu, lazimnya sekitar tujuh kilogram (kg) dengan saiz tidak melebihi ukuran yang ditetapkan.
Walaupun ramai penumpang yang melakukan tempahan berkumpulan sama ada bersama keluarga atau kawan-kawan, syarikat penerbangan tetap tidak membenarkan menggabungkan berat bagasi penumpang, walaupun jumlah keseluruhan tidak melebihi had gabungan dua individu.
Contohnya, jika seorang membawa beg seberat 5 kg dan seorang lagi membawa beg 9 kg, syarikat masih boleh mengenakan caj lebihan kerana salah satu beg melebihi 7 kg walaupun jumlah sebenar hanya 14 kg.
Peraturan ini sering kali tidak dijelaskan semasa proses pembelian tiket dan penumpang hanya menyedari hal tersebut apabila diminta untuk menimbang bagasi di pintu daftar masuk atau di pintu pelepasan.
Keadaan menjadi lebih rumit apabila caj lebihan yang dikenakan di lapangan terbang biasanya lebih mahal berbanding jika dibayar secara dalam talian. Hal ini menimbulkan perasaan tertipu dalam kalangan penumpang, terutama apabila mereka tidak diberi pilihan munasabah untuk mengagihkan semula muatan dengan segera.
Ada juga peraturan yang menetapkan waktu daftar masuk ditutup 45 minit sebelum penerbangan. Dari segi operasi, penetapan masa ini wajar bagi memastikan semua proses keselamatan dan pengurusan pesawat berjalan lancar.
Tempoh ini merangkumi keseluruhan proses daftar masuk, termasuklah serahan bagasi bagi penumpang yang telah mendaftar masuk secara dalam talian. Ramai penumpang tidak menyedari bahawa meskipun mereka telah memiliki pas masuk digital, mereka tetap tertakluk kepada masa tutup kaunter bagasi seperti penumpang lain.
Sekiranya mereka gagal menyerahkan bagasi dalam tempoh ditetapkan, mereka berisiko terbang tanpa bagasi yang dibawa.
Namun, ada ketikanya peraturan ini sering kali tidak mengambilkira situasi sebenar yang berlaku di lapangan terbang.
Penumpang mungkin telah tiba lebih awal dan telah mendaftar masuk, namun terpaksa berhadapan dengan kesesakan luar jangka di pusat pemeriksaan keselamatan atau berlakunya gangguan sistem pendaftaran.
Dalam banyak insiden, semua kelewatan ini bukanlah berpunca daripada kecuaian penumpang sendiri, sebaliknya daripada pengurusan lapangan terbang dan kekangan sistem syarikat penerbangan itu sendiri.
Meskipun begitu, kebanyakan syarikat tetap bertegas dengan waktu tutup daftar masuk dan serahan bagasi tanpa memberi sebarang ruang budi bicara.
Walaupun penumpang menunjukkan bukti ketibaan awal, mereka tetap dinafikan akses untuk menaiki pesawat hanya kerana sistem telah ditutup secara automatik.
Akibatnya, penumpang terpaksa menanggung beban kewangan tambahan untuk membeli tiket baharu. Lebih membebankan apabila perjalanan yang tertangguh itu melibatkan urusan penting seperti rawatan perubatan, kematian ahli keluarga atau pertemuan rasmi yang telah dijadualkan lebih awal.
Situasi sebegini bukan sahaja memberi kesan besar terhadap emosi penumpang, malah turut mengganggu perancangan logistik dan urusan perbelanjaan mereka secara menyeluruh.
Selain itu, ada syarikat yang menetapkan bahawa perubahan nama dalam tiket tidak dibenarkan sama sekali, walaupun kesalahan hanya melibatkan satu huruf atau ejaan kecil. Jika perubahan dibenarkan sekalipun, bayaran yang dikenakan kadangkala melebihi harga asal tiket itu sendiri.
Ketetapan sebegini amat membebankan, terutamanya kepada penumpang yang membuat tempahan awal untuk keluarga atau kumpulan besar, hanya kerana kesilapan kecil semasa pengisian maklumat boleh menyebabkan tiket terbatal atau perlu dibeli semula.
Selain itu, jumlah bayi atau penumpang kurang upaya yang dibenarkan dalam satu penerbangan turut dihadkan secara teknikal, berdasarkan kapasiti alat keselamatan dalam pesawat seperti tali pinggang tambahan khas untuk bayi dan topeng oksigen kecemasan.
Dalam keadaan biasa, setiap bayi perlu duduk di pangkuan orang dewasa dengan tali keselamatan khas yang diikat bersama dan hanya satu bayi dibenarkan bagi setiap penumpang dewasa.
Sekiranya penumpang dewasa membawa lebih daripada seorang bayi, mereka perlu membeli tempat duduk tambahan dan membawa kerusi keselamatan bayi yang diluluskan.
Had ini tidak selalu dimaklumkan semasa proses pembelian tiket dan menyebabkan ramai ibu bapa terkejut apabila permintaan mereka ditolak di kaunter daftar masuk kerana kuota bayi telah dipenuhi.
Begitu juga dengan penumpang kurang upaya yang memerlukan bantuan khas seperti kerusi roda atau pengiring.
Kebanyakan syarikat penerbangan mengenakan had maksimum untuk kategori penumpang ini dalam satu penerbangan kerana pertimbangan logistik dan keperluan keselamatan dalam situasi kecemasan.
Kekurangan peralatan bantuan serta latihan kakitangan mengehadkan keupayaan syarikat untuk melayani jumlah penumpang kategori khas secara serentak.
Apabila kuota telah penuh, penumpang yang memerlukan bantuan mungkin diminta untuk menukar waktu penerbangan atau menangguhkan perjalanan.
Ketiadaan maklumat awal berkaitan had ini boleh menyebabkan tekanan psikologi dan kerugian kepada penumpang yang memerlukan perhatian khas.
Peraturan tempat duduk juga boleh menimbulkan pergeseran antara penumpang dengan kru penerbangan apabila barisan kecemasan hanya dibenarkan kepada individu tertentu yang memenuhi kriteria fizikal dan umur, namun tidak semua penumpang dimaklumkan tentang syarat ini ketika memilih tempat duduk yang berbayar.
Penumpang wanita yang mengandung pula berdepan sekatan tambahan seperti keperluan surat doktor yang sah dalam tempoh tertentu, walaupun kandungan masih berada dalam tahap yang selamat untuk penerbangan.
Terdapat juga syarikat penerbangan yang tidak menyediakan tempat duduk bersebelahan kepada ibu bapa dan anak-anak secara automatik, melainkan ditempah dengan bayaran tambahan.
Perkara ini menjadikan ada anak kecil terpaksa duduk berasingan dengan ibu bapa dalam penerbangan yang panjang jika tidak mampu untuk membayar caj yang dikenakan.
Namun perlu diketahui, sebahagian daripada peraturan ini ditetapkan berlandaskan garis panduan keselamatanantarabangsa seperti yang digariskan oleh Pertubuhan Penerbangan Awam Antarabangsa (ICAO) dan Persatuan Pengangkutan Udara Antarabangsa (IATA), selain keperluan operasi yang penting untuk memastikan kelancaran urusan pengendalian pesawat.
Sebagai contoh, had berat bagasi ditentukan berdasarkan keperluan keseimbangan dan muatan pesawat agar penerbangan berlangsung dengan selamat.
Caj tambahan pula sering dijadikan alasan sebagai langkah untuk mengekalkan harga tiket asas pada tahap kompetitif, terutamanya bagi syarikat penerbangan tambang rendah yang menawarkan model kos minimum.
Bagaimanapun, kelemahan yang paling ketara terletak pada aspek komunikasi dan pelaksanaan peraturan. Ramai penumpang hanya mengetahui tentang syarat-syarat tertentu apabila mereka telah tiba di kaunter daftar masuk atau pintu pelepasan.
Keadaan ini menimbulkan kejutan, kekeliruan dan rasa tidak dihargai, terutamanya apabila maklumat penting tersebut tidak dijelaskan lebih awal semasa proses tempahan.
Kekurangan maklumat ini memperlihatkan kelemahan dalam sistem penyampaian dan seolah-olah menunjukkan keengganan syarikat untuk memberikan ruang penyelesaian yang adil kepada pelanggan.
Hakikatnya, banyak isu yang timbul sebenarnya boleh diselesaikan dengan mudah sekiranya penumpang dimaklumkan lebih awal atau diberi pilihan yang fleksibel.
Justeru, syarikat penerbangan wajar mempertimbangkan pelaksanaan sistem penilaian situasi iaitu kakitangan diberi kuasa untuk membuat pertimbangan berdasarkan keadaan sebenar yang dihadapi oleh penumpang.
Sebagai contoh, penumpang yang telah tiba awal tetapi tersangkut akibat kelewatan sistem atau kesesakan di lapangan terbang tidak seharusnya dihukum secara automatik hanya kerana sistem telah ditutup.
Pendekatan yang lebih berperikemanusiaan bukan sahaja memberi keadilan kepada penumpang, malah membantu meningkatkan imej dan kepercayaan terhadap syarikat.
Beberapa langkah praktikal yang boleh dilaksanakan termasuk memastikan setiap peraturan ditulis dalam bahasa yang mudah difahami serta dipaparkan secara jelas semasa proses tempahan.
Penerangan tambahan melalui panduan visual atau infografik di laman sesawang juga boleh membantu penumpang memahami tanggungjawab dan had mereka.
Dalam situasi tertentu seperti melibatkan ibu bapa dengan anak kecil, wanita hamil atau penumpang warga emas, ruang untuk budi bicara dan bantuan khas juga amat wajar dipertimbangkan.
Di samping itu, sistem aduan dan maklum balas pelanggan perlu diperkasakan agar lebih mesra pengguna dan bersifat responsif. Data yang dikumpulkan daripada aduan pelanggan sepatutnya dijadikan asas untuk menilai semula peraturan sedia ada yang sering menimbulkan rungutan.
Sekiranya sesebuah syarikat penerbangan benar-benar ingin menjaga reputasinya dan meletakkan pelanggan sebagai keutamaan, ketelusan dan keupayaan menyesuaikan peraturan dengan keperluan semasa penumpang adalah amat penting.
Apabila peraturan dilaksanakan dengan pendekatan yang telus, berorientasikan pengguna dan selaras dengan keperluan semasa, ia bukan sahaja menjadikan pengalaman penerbangan lebih lancar dan selesa, malah mewujudkan keyakinan serta kesetiaan jangka panjang dalam kalangan pelanggan.
Dalam industri penerbangan yang sangat kompetitif, kepercayaan pengguna adalah aset paling berharga yang mampu menerbangkan sesuatu jenama lebih tinggi atau menjatuhkannya secara perlahan-lahan tanpa disedari.
- Penulis memiliki Sarjana Muda Kejuruteraan (Mekanikal-Aeronautik) dari Universiti Teknologi Malaysia (UTM) dan pernah berkhidmat di Hornbill Skyways Sdn Bhd.