INDUSTRI penerbangan amat luas, merangkumi pelbagai aspek teknikal dan operasi yang kompleks.
Namun bagi kebanyakan orang awam, industri ini lebih mudah dikenali melalui dua entiti utama iaitu syarikat penerbangan yang membawa penumpang ke destinasi dan lapangan terbang yang menjadi pintu gerbang kepada perjalanan tersebut.
Hal ini kerana kedua-dua entiti ini menawarkan pengalaman paling hampir kepada pengguna disebabkan perkhidmatan, kemudahan dan keselesaan yang dirasai akan dinilai secara peribadi.
Sebagai entiti komersial, syarikat penerbangan dan pengendali lapangan terbang pastinya akan sentiasa bersaing untuk menarik pelanggan dengan tawaran perkhidmatan masing-masing.
Akibatnya, masing-masing sering mendakwa bahawa perkhidmatan merekalah yang terbaik.
Namun dalam landskap yang dipenuhi pelbagai tuntutan dan ukuran kecemerlangan yang tidak seragam, timbul keperluan terhadap satu penanda aras global yang bebas, berobjektif dan dipercayai.
Maka, di sinilah muncul Skytrax sebagai entiti menawarkan penilaian yang diperlukan khusus terhadap pengalaman penerbangan, sekali gus menjadi rujukan global yang dapat menyatukan pelbagai ukuran kecemerlangan yang sebelumnya berbeza-beza.
Skytrax atau nama asalnya Inflight Research Services merupakan sebuah firma perunding dan organisasi penarafan pengangkutan udara yang beribu pejabat di London, United Kingdom.
Ia ditubuhkan pada 1989 dengan fokus awal adalah menjalankan kajian tentang pengalaman penumpang dalam pesawat seperti keselesaan tempat duduk, layanan kru kabin dan mutu makanan.
Mereka kemudiannya menyedari bahawa industri penerbangan memiliki potensi besar untuk memenuhi keperluan pengguna terhadap maklumat yang lebih objektif, seterusnya memperluas skop penilaian mereka secara menyeluruh.
Atas dasar tersebut, Skytrax telah muncul sebagai salah satu nama paling berpengaruh dalam industri penerbangan.
Pengaruhnya tidak terhad kepada penilaian syarikat penerbangan semata-mata, malah turut merangkumi pengalaman perkhidmatan darat, kemudahan lapangan terbang serta keseluruhan pengalaman pelanggan.
Skytrax terkenal dengan dua produk utama yang menjadi rujukan industri iaitu Penarafan Bintang (Star Rating) dan anugerah tahunan yang dikenali sebagai World Airline Awards serta World Airport Awards.
Kedua-dua produk ini mempunyai kaedah penilaian berbeza tetapi masing-masing memainkan peranan penting dalam membentuk reputasi syarikat penerbangan dan lapangan terbang di mata pengguna.
Anugerah Skytrax memiliki reputasi gemilang dan sering digelar sebagai ‘Oscars of Aviation’ kerana tahap prestijnya yang tinggi.
World Airline Awards mula diperkenalkan pada 1999, diikuti World Airport Awards tidak lama kemudian.
Penarafan tahunan ini disandarkan kepada kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan secara global, merentasi pelbagai negara dan bahasa.
Bagi edisi 2025, kaji selidik World Airline Awards berlangsung dari September 2024 hingga Mei 2025, manakala kaji selidik World Airport Awards dijalankan dari Ogos 2024 hingga Februari 2025.
Untuk tujuan ini, Skytrax menanggung sepenuhnya kos kajian yang dijalankan kerana tidak mengenakan sebarang yuran penyertaan kepada mana-mana syarikat penerbangan atau pengendali lapangan terbang.
Pendekatan bebas ini adalah untuk menjamin ketelusan mutlak dalam proses penilaian seterusnya dapat memastikan setiap anugerah diberikan semata-mata berdasarkan maklum balas sahih daripada pengguna sebenar, iaitu bebas sepenuhnya daripada pengaruh promosi berbayar atau kepentingan komersial.
Bagi kategori syarikat penerbangan, Qatar Airways telah diumumkan sebagai ‘Airline of the Year 2025’ buat kali kesembilan.
Pencapaian ini mencerminkan konsistensi mereka dalam menyediakan pengalaman pelanggan yang unggul dan berkelas dunia.
Singapore Airlines pula meraih kedudukan kedua, diikuti oleh Cathay Pacific Airways di tempat ketiga.
Dalam kategori ‘World’s Best Low-Cost Airline’, AirAsia berjaya mengekalkan kedudukan teratas buat kali ke-16 berturut-turut, satu pencapaian luar biasa yang pastinya membanggakan Malaysia dan Asia Tenggara.
kembali meraih gelaran ‘World’s Best Airport’, menggantikan Hamad International Airport di Doha yang kini berada di tangga kedua.
Selain itu, Singapore Changi Airport kembali meraih gelaran ‘World’s Best Airport’, menggantikan Hamad International Airport di Doha yang kini berada di tangga kedua.
Berbeza dengan anugerah yang berasaskan undian awam, Penarafan Bintang Skytrax merupakan satu audit profesional yang komprehensif dan dijalankan oleh pasukan penilai pakar mereka.
Audit mendalam ini menganalisis antara 500 hingga 800 aspek kualiti produk dan perkhidmatan secara terperinci, merangkumi pengalaman di darat dan di udara.
Bagi syarikat penerbangan, penilaian merangkumi elemen seperti kelancaran proses daftar masuk, hospitaliti kru kabin, keselesaan tempat duduk, kualiti sajian, kebersihan serta kemewahan ruang istirehat premium.
Bagi lapangan terbang, penarafan tertumpu kepada aspek yang menyentuh pengalaman penumpang, termasuk kecekapan pemeriksaan keselamatan, kejelasan papan tanda, kebersihan kemudahan awam dan kualiti perkhidmatan di kaunter.
Penarafan lima bintang sudah pasti menjadi idaman ramai tetapi hanya akan dianugerahkan kepada syarikat penerbangan atau lapangan terbang yang berjaya membuktikan tahap kecemerlangan bertaraf dunia secara konsisten.
Sehingga kini, senarai eksklusif syarikat penerbangan lima bintang merangkumi nama besar seperti Singapore Airlines, Qatar Airways, Cathay Pacific Airways, All Nippon Airways, Garuda Indonesia dan Hainan Airlines.
Dalam kategori lapangan terbang, antara yang berjaya mencapai dan mengekalkan penarafan tertinggi ini ialah Hamad International Airport, Singapore Changi Airport, Hong Kong International Airport, Istanbul Airport dan Shanghai Hongqiao International Airport.
Skytrax menekankan bahawa soal selidik mereka dilaksanakan dalam pelbagai bahasa supaya pengguna dari pelbagai latar belakang dapat memberi maklum balas yang tepat.
Mereka turut menggunakan kaedah saringan ketat untuk mengelakkan undian berganda atau tidak sah, termasuk pengesanan alamat IP dan penapisan data.
Selain itu, penyertaan responden yang merangkumi lebih dari 100 negara menjadikan hasil kajian ini mempunyai representasi antarabangsa yang meluas dan sahih.
Maka disebabkan itu, pemenang anugerah Skytrax sering memanfaatkan pengiktirafan ini sebagai strategi pemasaran yang berkesan.
Syarikat penerbangan akan menggunakan gelaran seperti ‘Airline of the Year’ atau ‘Best Cabin Crew’ dalam iklan dan laman sesawang mereka untuk menaikkan reputasi.
Begitu juga, lapangan terbang yang memenangi anugerah ‘Best Airport’ akan menggunakan gelaran ini sebagai bukti keunggulan perkhidmatan mereka.
Bagi pengguna, anugerah ini bertindak sebagai penanda aras yang mudah difahami.
Apabila sebuah syarikat penerbangan atau lapangan terbang memenangi kategori tertentu, hal ini secara tidak langsung meningkatkan kepercayaan pengguna bahawa mereka akan menerima perkhidmatan yang terbaik.
Walaupun berpengaruh, Skytrax tidak terlepas daripada kritikan.
Pada 2012, Pihak Berkuasa Standard Pengiklanan (ASA) UK mengarahkan Skytrax menghentikan penggunaan istilah seperti ‘official’ dan ‘trusted’ dalam promosi akibat aduan tentang ketelusan ulasan yang dipaparkan.
Isu ini mencetuskan debat mengenai integriti metodologi penilaian mereka yang menyebabkan beberapa syarikat penerbangan menarik diri daripada penyertaan.
Kritikan turut menyatakan bahawa Skytrax mengabaikan faktor praktikal seperti ketepatan masa penerbangan dan harga tiket menjadikan penilaiannya kurang relevan bagi pengguna yang mengutamakan nilai wang.
Anugerah Skytrax bukanlah ukuran mutlak. Sebaliknya, ia memberi gambaran umum tentang kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka.
Untuk membuat pilihan perjalanan yang lebih tepat, pengguna disarankan membezakan antara anugerah yang berdasarkan undian pelanggan dengan Penarafan Bintang yang berdasarkan audit profesional.
Mereka juga digalakkan melihat kategori yang paling relevan dengan keperluan sendiri.
Sebagai contoh, pengguna domestik mungkin lebih berminat dengan kategori syarikat tambang rendah.
Selain itu, mereka harus menimbang faktor lain seperti harga tiket, jadual penerbangan dan ketepatan masa yang tidak diambil kira oleh Skytrax.
Pengguna juga wajar memahami bahawa pengalaman boleh berbeza mengikut laluan, jenis pesawat atau lapangan terbang tertentu.
Mungkin suatu hari nanti, nama AirBorneo pula akan muncul sebagai pesaing terkemuka dalam meraih pengiktirafan penumpang serta kelayakan untuk memperoleh Penarafan Bintang.
Dengan komitmen terhadap kualiti perkhidmatan dan pengalaman pelanggan, potensi untuk menyaingi jenama antarabangsa bukanlah sesuatu yang mustahil, asalkan dinilai dengan adil dan telus.
- Penulis memiliki Sarjana Muda Kejuruteraan (Mekanikal-Aeronautik) dari Universiti Teknologi Malaysia (UTM) dan pernah berkhidmat di Hornbill Skyways Sdn Bhd.